Follow us y quédate: no te vas a arrepentir

Con quince años, pensar que tu madre tiene un plansecreto para avergonzarte en público es de lo más habitual. La de mi amigo Felipe tuvo su momento estelar cuando le espetó a la dependienta de Levi´s Center que, como en la cazadora que acababa de comprar a su hijo lucía el nombre de la marca a tamaño cartel, entendía que tendría descuento “por hacerles promoción”.

En plena adolescencia vestir ciertas marcas era cuestión de pertenencia, y lejos de ocultar el logo, lo lucíamos con orgullo de insignia. Ni idea de cómo adquiríamos esa necesidad sin internet y en provincias, pero la teníamos.

Hoy sin embargo nos cuesta que esos mismos adoslescentes convertidos en adultos se hagan fans públicos de nuestras páginas/perfiles.

¡FOLLOW US…plis!
“Yo no sigo marcas en twitter” es un mantra de muchos earlyadopters, ‘protogurús’ y similares (desde el cariño). Desconozco la razón, tal vez su condición de ‘posibles prescriptores’ y el hecho de que en países como México los twitteros con alto número de seguidores cobren por recomendar marcas y asistir a actos.

Sin embargo hace unos días, en una conversación sobre otros asuntos salió éste. Y uno de esos twitteros (ser humano amigo), después de la frasecita de marras, resumió en otra la clave por la que una marca puede llegar a despertar interés en las redes sociales: “(sin embargo), empecé a seguir la cuenta de XXX para participar en un concurso cuyo premio me interesaba, y como publican información interesante, continúo siguiéndola.”

CASO THE RESERVE SOCIETY
Con la creación y gestión de la cuenta de The Reserve Society en twitter en octubre de 2010, entre otras cosas, nos planteamos qué estrategia seguir para captar followers. Al principio, conseguir reciprocidad de seguimiento más allá de los amigos era difícil. Las listas de ‘gastro’ funcionaron regular -en los últimos meses, el sector de la restauración está prestando algo más de atención a twitter-. Y a mitad de campaña recibí el encargo, de la agencia, de seguir un listado de marcas de consumo de alto standing internacionales con presencia activa en internet, según un estudio reciente. Sin embargo, las divisiones española de las mismas no tenían cuenta en twitter (solo dos), por lo que la idea inicial de conseguir seguimiento y conversación con ellas y sus seguidores no cuajó.

CONCURSO PARA CAPTAR, INFO PARA MANTENER
Los grandes picos de seguidores se produjeron cuando desde Facebook, tras convocar un concurso que aumentó el número de fans en 13.000 en cuatro meses, se hicieron llamamientos al seguimiento en twitter, y se informó de las acciones especiales para followers (catas y degustaciones).

En cuanto a los tweets más retwiteados, fueron uno en el que se explicaba gráficamente cómo leer una etiqueta de whisky, y varios en los que se hablaba de los ingredientes o el modo de elaboración de alguna de las bebidas (ron, whisky de Malta, ginebra…).

Es decir, los valores de las marcas convertidos en información interesante para el follower de calidad que meses después del concurso continúa siguiendo la cuenta.

Una curiosidad, en el artículo sobre los 100 millones de usuarios de twitter, no se mencionan las marcas como usuarios. ¿Estarán pensando cómo cortar ‘el grifo’ al uso de twitter como herramienta publicitaria (gratuita) o habrá sido una omisión casual?

El infinitésimo post de consejos para el community manager (externo) I

1-  Habla con conocimiento de causa y de marca. Pasa una semana, dos días, una mañana intensiva… lo que sea necesario con el equipo de marketing y los principales equipos de la marca empapándote de la filosofía de la misma.

Convénceles de que el tiempo que ‘pierdan’ contigo esos días será ventajoso para todos.

Lee todo lo que  te den y lo que encuentres sobre la marca.

Y elabora un listado de preguntas -desde cómo escribir correctamente cada término, a qué valores quieren destacar, historia de la firma etc. Una vez contestadas, ponlo de fondo de pantalla, pégalo a tu mesa de trabajo o tatúatelo en el brazo.

2- Pregunta, pregunta y pregunta. Pese a la induction, las lecturas y el automanual, no tienes que saberlo todo. Si tienes dudas sobre una consulta de un seguidor, trasládala a tu interlocutor en la marca.

3- Contesta todos y cada uno de los comentarios. Con un like, un gracias o una sonrisa, un RT o una respuesta en toda regla.

Si crees que tardarás en obtener respuesta, comenta al usuario en público o en privado que su consulta ha sido trasladada al departamento correspondiente y que será resuelta lo antes posible.

4- Eres la voz 2.0 de otro. No la tuya. Pon en tu bio de twitter que eres el CM de tal marca, pero no mezcles en el nombre de usuario tu nombre con el corporativo.

Si tus post son de lo más ingenioso, alguien preguntará quién está detrás; si estás en todos los ‘saraos’ del sector, aprovecha los contactos, pero no actúes como si fueras la marca.

Todo el mundo sabe que Don Draper está detrás de las mejores campañas, pero las firma Sterling Cooper (+2).

5- Utiliza las alertas de Google, de twitter etc para enterarte antes que el cliente de qué se dice de la marca, de la competencia o qué se cuece en el sector en el mundo 2.0.

6- Nunca cierres el ordenador sin comprobar si hay algún comentario o mención. Y no dejes de contestarlo aunque estés fuera de la jornada laboral si consideras que es necesario y no te lleva demasiado tiempo.